Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, escuta ativa e empática, clareza, objetividade e cortesia na comunicação. (Parte I)
Apresentação
Atendimento - Teoria
Tipos de Atendimento - Teoria
Qualidade no Atendimento - Teoria
Satisfação, Expectativas e Valor Percebido pelo Cliente
Marketing de Relacionamento e Retenção de Clientes - Teoria
Decreto n. 9.094/2017
Ouvidoria
Resumo Estratégico
Referências Bibliográficas
Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. conduta profissional em vendas. Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. (Parte I)
Vendas - Teoria
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente Gestão da experiência do cliente. Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gati
Visão Geral do Marketing · 1 vídeo
Gestão da Experiência do Cliente
Mix de Marketing / Composto de Marketing
Noções de Marketing Digital
Satisfação, Expectativas e Valor Percebido pelo Cliente
Marketing de Relacionamento e Retenção de Clientes
Gestão da Experiência do Cliente - Teoria
Ações para Aumentar o Valor Percebido pelo Cliente
Posicionamento da Marca
Tipos de Reclamação
Ferramentas para Medir a Satisfação dos Clientes
Benefícios de Manter Clientes Satisfeitos
Resumo Estratégico
Questões Comentadas
Negociação
Negociação
O que é Negociação?
Características da Negociação
Estrutura da Negociação
Processo de Negociação
Tipos de Negociação (Estratégias de Negociação)
Alternativas de Posicionamento Estratégico
Modelo Harvard – Negociação Baseada em Princípios
Negociações com uma Terceira Parte
Resumo Estratégico
Aula 11 - GP - Negociação QUESTÕES - FGV
GP - Negociação Questões - CESPE - Referências Bibliográficas
GP - Negociação Questões - FCC - Referências Bibliográficas
Questões - Negociação - Multibancas
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente Gestão da experiência do cliente. Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gati
Apresentação da Aula
Questões Comentadas
Ética (Conceitos Gerais)
Apresentação
Ética - Teoria
Ética x Moral
Teorias que Explicam os Conceitos Éticos
Classificações da Ética
Ética Profissional, Empresarial e Gestão da Ética
Ética na Administração Pública
Resumo Estratégico
Referências Bibliográficas
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente Gestão da experiência do cliente. Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gati
Apresentação da Aula
Visão Geral do Marketing
Mix de Marketing / Composto de Marketing
Noções de Marketing Digital
Satisfação, Expectativas e Valor Percebido pelo Cliente
Marketing de Relacionamento e Retenção de Clientes
Gestão da Experiência do Cliente
Ações para Aumentar o Valor Percebido pelo Cliente
Utilização de Canais Remotos para Vendas
Multicanal x Omnichannel
Posicionamento da Marca
Tipos de Reclamação
Ferramentas para Medir a Satisfação dos Clientes
Benefícios de manter Clientes Satisfeitos
Papéis de Compra do Consumidor
Resumo Estratégico
Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições
Resolução CMN nº 4.860, de 23 de Outubro de 2020 - Teoria
Questões - Resolução CMN nº 4.860, de 23 de Outubro de 2020 - Multibancas
Tópicos Emergentes (Parte I)
Apresentação da Aula
Qualidade no Atendimento
Satisfação, Expectativas e Valor Percebido pelo Cliente
CRM
Gestão da Experiência do Cliente
Deserção
Tipos de Reclamação
Papéis de Compra do Consumidor
Utilização de Canais Remotos para Vendas
Multicanal x Omnichannel
Flor de Serviços
Net Promoter Score (NPS)
Resumo Estratégico
Resolução CMN nº 4.949, de 30 de setembro de 2021
Resolução CMN n.º 4.949, de 30 de Setembro de 2021 - Teoria
Questões - Resolução CMN n.º 4.949, de 30 de Setembro de 2021 - Multibancas
Estatuto da Pessoa Idosa
Estatuto da Pessoa Idosa - Teoria · 1 vídeo · PDF
Estatuto da Pessoa Idosa - Resumo
Lei 13.146/2015 (Institui a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência) – Parte I.
Lei 13.146/2015 (Institui a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência) – Parte II.
Acessibilidade - Teoria · 1 vídeo · PDF
Gabarito - Acessibilidade - CEBRASPE
Gabarito - Acessibilidade - FCC
Gabarito - Acessibilidade - Multibancas
Acessibilidade - Legislação Destacada
Acessibilidade - Resumo
Lista de Questões - Acessibilidade - CEBRASPE
Lista de Questões - Acessibilidade - FCC
Lista de Questões - Acessibilidade - Multibancas
Ciência e Tecnologia
Legislação Destacada
Resumo - Ciência e Tecnologia
Decreto nº 5.296 de 2004 relacionado à prioridade de atendimento às pessoas que especifica e promove a acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou c
Lei de Acessibilidade (Lei nº 10.098) - Teoria
Legislação Destacada - Lei de Acessibilidade (Lei nº 10.098) · 1 vídeo
Legislação Destacada - Lei do Atendimento Prioritário (Lei nº 10.048)
Legislação Destacada - Decreto nº 5.296
Resumo - Lei de Acessibilidade (Lei nº 10.098)
Lei do Atendimento Prioritário (Lei nº 10.048)
Resumo - Lei do Atendimento Prioritário (Lei nº 10.048)
Resumo - Decreto nº 5.296
Decreto nº 5.296 - Teoria
Lei 13.146/2015 (Institui a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência) – Parte III.
Acesso à Justiça - Teoria
Gabarito - Acesso à Justiça - Cebraspe
Gabarito - Acesso à Justiça - FCC
Gabarito - Acesso à Justiça - FGV
Gabarito - Acesso à Justiça - VUNESP
Gabarito - Acesso à Justiça - Multibancas
Gabarito - Crimes e Infrações Administrativas - Cebraspe
Gabarito - Crimes e Infrações Administrativas - FGV
Gabarito - Crimes e Infrações Administrativas - Multibancas
Gabarito - Crimes e Infrações Administrativas - VUNESP
Gabarito - Normas Alteradas pelo Estatuto - Cebraspe
Gabarito - Normas Alteradas pelo Estatuto - FCC
Gabarito - Normas Alteradas pelo Estatuto - Multibancas
Legislação Destacada - Teoria
Resumo - Acesso à Justiça
Lista de Questões - Acesso à Justiça - Cebraspe
Lista de Questões - Acesso à Justiça - FCC
Lista de Questões - Acesso à Justiça - FGV
Lista de Questões - Acesso à Justiça - VUNESP
Lista de Questões - Acesso à Justiça - Multibancas
Crimes e Infrações Administrativas - Teoria
Legislação Destacada - Crimes e Infrações Administrativas - Teoria
Resumo - Crimes e Infrações Administrativas - Teoria
Lista de Questões - Crimes e Infrações Administrativas - Cebraspe
Lista de Questões - Crimes e Infrações Administrativas - FGV
Lista de Questões - Crimes e Infrações Administrativas - Multibancas
Lista de Questões - Crimes e Infrações Administrativas - VUNESP
Normas alteradas pelo Estatuto
Resumo - Normas Alteradas pelo Estatuto
Lista de Questões - Normas Alteradas pelo Estatuto - Cebraspe
Lista de Questões - Normas Alteradas pelo Estatuto - FCC
Lista de Questões - Normas Alteradas pelo Estatuto - Multibancas
Normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida (Lei nº 10.098/2000 e suas alterações
Lei de Acessibilidade (Lei nº 10.098) - Teoria
Legislação Destacada - Lei de Acessibilidade (Lei nº 10.098) · 1 vídeo
Lei do Atendimento Prioritário (Lei nº 10.048)
Legislação Destacada - Lei do Atendimento Prioritário (Lei nº 10.048)
Decreto nº 5.296 - Teoria
Legislação Destacada - Decreto nº 5.296
LGBTQIA+
Proteção aos LGBTQIA+ - Teoria · 1 vídeo · PDF
Proteção aos LGBTQIA+ - Resumo
Disposições gerais; Política Nacional de Relações de Consumo; Direitos básicos do consumidor.
Capítulo I – Disposições gerais - Teoria · 1 vídeo
Capítulo II – Política Nacional de Relações de Consumo - Teoria
Capítulo III – Direitos básicos do consumidor - Teoria
Proteção à saúde e segurança; Responsabilidade pelo fato de produto e serviço; Responsabilidade pelo vício de produto e serviço; Decadência e prescrição; Descon
Seção I - Proteção à saúde e segurança - Teoria
Seção II - Responsabilidade - Teoria · 1 vídeo
Seção IV - Decadência e prescrição - Teoria
Seção V - Desconsideração da personalidade jurídica - Teoria
Sanções administrativas; Infrações penais.
Sanções administrativas - Teoria
Infrações Penais - Teoria
Práticas comerciais; Proteção contractual.
Práticas Comerciais - Teoria · 1 vídeo
Proteção Contratual - Teoria
Proteção ao Superendividamento - Teoria
Defesa do consumidor em juízo; Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; Convenção coletiva de consumo.
Título III - Defesa do consumidor em juízo - Teoria
Título IV - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - Teoria